לקוח מציק

אם אתם עובדים עם לקוחות אז סביר להניח שאתם מכירים את התופעה של ״לקוח מציק״, גם לי יש לקוח כזה. יש פרויקט של לקוח שהצוות שלי עובד עליו במלוא המרץ עם לוחות זמנים על גבול הסבירים. אותו לקוח, כנראה ממקום של לחץ כמעט מידי יום פונה, שואל שאלות, חוזר על בקשות, ולמעשה מעסיק אותנו בדברים שלא תורמים להתקדמות בעשייה. אני מבין אותו, משתדל לתמוך, אבל לרוב רק סופג. כצפוי זה לא יכול להמשך לאורך זמן ואתמול בלילה התפוצצתי.
שוב הגיע פניה, הייתי עייף ומתוסכל מסיבות אחרות כנראה, ובלי ממש להסתכל על פרטי הפניה ישבתי באחת בלילה (או לפנות בוקר, תלוי איך אתם מסתכלים על זה) וכתבתי אימייל ארוך וזועף. למזלי הגדול אני מנוסה מספיק ולא שלחתי אותו ללקוח (כן שלחתי לחבר צוות לשאול את דעתו). עשר דקות אחרי, במיטה, כבר התחרטתי. לא ישנתי כל כך טוב, הייתי עסוק בהלקאה עצמית על התגובה שלי, ובחיפוש פתרונות. בבוקר קמתי, קראתי את הפניה לאט, ראיתי שהיא לא באמת כזאת נוראה, עניתי עניינית והמשכתי הלאה.
אני מבין עכשיו ורואה את נקודת הכשל. המציאות היא מה שהיא, לקוח לחוץ הוא לחוץ, אין לי שום שליטה על זה ומעולם גם לא היתה לי. לעומת זו אני יכול לבחור אם מבחינתי אני פוגש לקוח מציק או אולי לקוח לחוץ או אולי אפילו בלקוח מסכן. אני מרגיש שמאוד קשה לי לעשות את הבחירה הזאת tם כל יום אני ׳מופתע׳ מחדש. כשאני מופתע לרוב האפשרות היחידה שאני רואה היא לספוג או לתקוף. אבל אין פה באמת הפתעה, אני יודע שכמעט כל יום אני אקבל פניה.
החלטתי לפתור את בעיית ״ההפתעה״ בעזרת כלי של ״הכנה״. שמתי לי תזכורת יומית ביומן ״האם כבר הגיעה פניה היום?״. ככה כשתגיע פניה אני מקווה שאוכל פשוט להסתכל עליה כפניה ללא אלמנט ההפתעה.
האם גם לכם יש לקוח ״מציק״, האם גם אתה ״מופתעים״ על בסיס יומי. שתפו חוויות ושתפו חברים.

2 תגובות

  1. דורון

    שי, תודה על העלאת הנושא החשוב הזה.
    גם אני מתפרנס מרכישות של לקוחות והם בהחלט מביאים איתם לפעמים מתרחשים קשים.
    חשוב לציין שרוב הלקוחות מקסימים ומרוצים מהשרות ומהמוצרים, אבל את תשומת הלב הראשית לוקחים אלה ש"עושים בלגן".
    כאן היו לי שני סוגי מתרחשים, אחד כמנהל והשני כנותן שרות ללקוחות סיטונאים באופן אישי.
    כשפתחתי את העסק הנוכחי, שמתי בראש סדר העדיפויות את הלקוחות, בסיגנון שרות אמריקאי. זה לא פשוט כי ה-דנ"א שלנו כישראלים מתנגד לגישה הזו, ישראלי לא אוהב להיות "פראייר" שמרגיש שהלקוח אולי עובד עליו.
    כמנהל, במשך שנים הייתי צריך לחנך את נותני השרות לא לתת לאגו להשתלט על המענה ללקוחות, וזאת ניסיתי להסביר דרך ראיית התמונה הגדולה יותר. להראות ולהוכיח לעובדים שלי שהעסק יתנהל נכון יותר ובריא יותר לטווח ארוך, אם יקפידו לא להכניס רגש אישי למערכת השרות. את החינוך בניתי סביב הסברים שכליים רציונלים וגיבוי מלא ממני- כי השרות הטוב לעיתים כרוך בויתור על הכנסות.
    באופן אישי, אני נתקל מדי פעם בלקוח "מציק", זה תמיד מתרחש מעניין ולמלמד כי בזכותו אני מברר לעצמי איפה עובר הגבול. בגלל שאני בעל החברה, יש לי אפשרות להיפרד מלקוח אם ארצה, אבל זה כמובן עומד מול אובדן הכנסה.
    אם הלקוח מציק כך שהמתרחש מעלה אצלי רגש של כעס – אני עוצר. הכעס הוא תמרור אזהרה עבורי. אני משתמש בכלי הכרתי שנקרא מידת רוחק בזמן. נותן לעצמי קצת זמן לתחם את הכעס ואז שוקל רציונלית. הגבול עובר במקום שבו הלקוח לא רווחי עבורי. אם לאורך זמן המכירות קטנות מעלות השרות שהוא "שואב" ממני אני אפרד ממנו בנימוס ובצורה מסודרת.
    לקח לי כמה שנים כדי ללמוד לשחרר לקוח ולהחליט מתי אין מקומי לשרת אותו.
    שי, אתה בחרת בכלי הכרתי שנקרא הכנה, ואילו הכלי ההכרתי שאותו אני משתדל להפעיל הוא ראיית הטוב בעובדה שבכלל יש לי לקוחות, ושיש לי את הזכות לשרת אותם ולפרנס את משפחתי בכבוד.
    שיהיה לנו שבוע טוב והרבה מיילים מלקוחות 🙂

    1. תודה דורון על השיתוף, נקודת המבט, והכלים. היכולת להפרד מלקוח זו אפשרות שלהבנתי לא קיימת בשבילי, אבל אני עדיין צריך לבחון את זה, זו אפשרות מאוד מעניינת.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *